Customer centricity: centrados en el cliente

El concepto de customer centricity es mucho más que proporcionar un servicio de atención al cliente excelente. Lograr estar centrados en el cliente es desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Customer centricity

Para estar centrados en el cliente y no en nosotros como empresa o producto, es necesario comprender como bien indica Martin Zwilling, los siguientes puntos:

1.– Aceptar que todos clientes no son iguales.

Al reconocer las diferencias fundamentales e inevitables entre los clientes, su organización puede obtener una ventaja estratégica sobre su competencia, quien tal vez sepa poco y nada sobre el cliente que cuenta para su éxito y supervivencia.

2.– Centrarse en el valor de cada cliente.

Al entender que hay valor real y cuantificable en cada  cliente a nivel individual, una compañía puede planificar mejor a largo plazo sus esfuerzos de marketing, precisamente sobre aquellos clientes que le generarán mayor valor.

3.– Cuantificar el valor y costo de adquisición de cada nuevo cliente.

De esta manera, se puede obtener un conocimiento enormemente valioso sobre cuánto debería estar dispuesto a gastar para mantener un cliente existente y cuánto para adquirir uno nuevo.

4.–Personalización.

Apostar por una gestión de la relación con el cliente enfocada en el plano individual, o al menos grupal, le permitirá a su empresa atenderlos de una forma tan personalizada que sin duda lo diferenciará de cualquier otro competidor.

5.- La experiencia del cliente

La diferenciación frente a clientes más exigentes e informados que buscan, ya no simplemente satisfacer sus necesidades, sino… “vivir experiencias”. Ofrecer a los clientes una verdadera experiencia satisfactoria cada vez que se relaciona con su empresa. La clave está en que, más allá del canal que el cliente utilice, no se pierda su información ni sus interacciones con la empresa y consiga lo que desea: recibir un servicio de alto nivel, y resolver su problema al primer intento.

En plena revolución digital adoptar una visión de customer centricity es vital para asegurar la viabilidad del proyecto. Cuando la diferenciación entre competidores cada vez es menor según el producto, resulta vital ofrecer una experiencia única a cada cliente y tener en el foco de la estrategia empresarial al cliente. Sólo así se logrará alcanzar una gran repercusión mediática y comercial.