EmprenderNegociosTransformación Digital

Claves para aplicar en tu negocio el sistema de gestión de Amazon (2)

Amazon Posted On
Escrito por Jesús A. Lacoste

Las claves del sistema de gestión de Amazon lo describen muy bien Ray Charan y Julia Yang en su libro «The amazon management system«. En el post anterior expuse los tres primeros principios. Estos son los tres restantes componentes que componen el sistema de gestión de Amazon.

Claves del sistema de gestión de Amazon

Continuamos con las claves del éxito del sistema de gestión de Amazon.

4.- Una máquina de innovaciones revolucionarias

La mayoría de las empresas logran una innovación brillante y luego pasan el resto de su tiempo haciendo mejoras incrementales año tras año. Amazon sigue presentando innovaciones revolucionarias que crean mercados nuevos y masivos.

Bezos ha estado inventando cosas toda su vida y ha logrado inyectar el «ADN de invención» en la empresa que fundó. Amazon ahora es reconocido como un innovador, y el incansable impulso de la compañía por inventar es impresionante.

Amazon sobresale en la construcción de nuevas competencias para satisfacer las necesidades futuras de los clientes. El mejor ejemplo de ello es el Kindle de Amazon, lanzado en 2004 cuando la empresa no tenía experiencia en la fabricación de dispositivos de hardware, y mucho menos en la fabricación de productos electrónicos de consumo. Además, Kindle fue un ataque directo al negocio existente de Amazon de vender libros físicos en línea.

Sin embargo, a pesar de todos sus éxitos, Amazon ha tenido unos cuantos fracasos, como Subastas de Amazon (1999-2000), Askville (2006-2013), Tienda web (2010-2016), MyHabit (2011-2016), Fire Phone (2014-2015), Amazon Wallet (2014-2015) y Destinos de Amazon (2015 – 2015).

Amazon está completamente en paz con estos fracasos multimillonarios a gran escala. La empresa sabe que, para mover la aguja, tiene que asumir grandes riesgos en innovación y que no todos funcionarán. Ese es el costo de aprender y crecer.

The amazon management system
 

¿Cómo innova Amazon? Los pasos son:

1. Amazon busca activamente ideas de todos los miembros de la empresa,

poniendo a disposición una «herramienta de ideas» que cualquiera puede usar para sugerir una idea sin tener que hacer que los gerentes estén de acuerdo. La idea de Amazon Prime surgió de un ingeniero de software junior que sugirió que Amazon podría ofrecer una entrega rápida de todo lo que el cliente quisiera. Hoy, Amazon Prime tiene más de 100 millones de miembros en todo el mundo.

Amazon también contacta a sus clientes y les pregunta qué más les gustaría que venda la empresa. La empresa está constantemente en busca de ideas que sean simples, diferenciadas, que valgan la pena y que tengan el potencial de sorprender y deleitar a los clientes.

2. Cuando Amazon tiene una idea, la construye con paciencia, utilizando un enfoque único.

Primero, los gerentes escriben un comunicado de prensa que establece cómo se describiría la nueva idea si se lanzara hoy. A partir de ahí, la empresa identifica quiénes son los clientes de la nueva idea, qué objetivos se pueden establecer para las fechas de lanzamiento y cuáles son los obstáculos que deberán abordarse para hacer realidad esta idea. Una vez que se han pensado esos elementos, se puede tomar rápidamente una decisión de seguir o no.

Volviendo al ejemplo de Prime, Jeff Bezos convocó una reunión el sábado de su equipo ejecutivo tan pronto como escuchó la idea, y la inició en el acto. Luego, el equipo del proyecto tuvo ocho semanas para convertir la idea en realidad y poder anunciarla pronto. Prime ha agregado miles de millones a los ingresos por ventas de Amazon.

Cómo competir con Amazon

3. Construye equipos de lanzamiento con cuidado,

utilizando una regla que Amazon denomina «2PT«. Esta regla establece que un equipo efectivo será de aproximadamente 6 a 10 personas, tal que puedan ser alimentadas en una reunión con dos pizzas. Este pequeño equipo debe ser multifuncional, estar ubicado en el mismo lugar y trabajar en el proyecto a tiempo completo. El equipo debate, experimenta, itera y debate un poco más hasta que construye el nuevo producto o servicio.

Te interesa:   Los 14 principios de liderazgo de Amazon

También necesita el líder de equipo adecuado, alguien que acepte la responsabilidad de principio a fin ante el equipo.

4. Se concentra en la experiencia del cliente,

algo que Amazon intenta hacer con todas sus innovaciones. La empresa busca constantemente agregar valor para sus clientes, para ser pionera en espacios inexplorados. Sabe que sus clientes tienen un apetito voraz por encontrar mejores formas e intenta constantemente crear momentos «asombrosos» o «mágicos». Para conservar el liderazgo hay que reconvertirse y adaptarse a los cambios

Amazon Go es el ejemplo perfecto: una tienda física donde las personas pueden entrar, recoger lo que necesitan y luego irse sin pasar por una línea de pago. Los clientes describen la experiencia como «mágica», que es exactamente lo que Amazon busca en las grandes ideas.

En su negocio, usted…

– ¿Le pide a su gente sus mejores ideas nuevas con regularidad y los recompensa?

– ¿Está dispuesto a buscar nuevas oportunidades que hagan obsoletos los productos existentes?

– ¿Forman grandes equipos para tomar nuevas ideas e implementarlas de manera inteligente?

 

5.- Toma de decisiones de alta velocidad y calidad

Los sistemas de gestión tradicionales suelen generar un ritmo glacial e ideas de “talla-única” para todo. Amazon tiene un conjunto de principios cuidadosamente articulados y conjuntos de herramientas coherentes para que los empleados puedan tomar la decisión correcta de inmediato.

El proceso de toma de decisiones de Amazon es rápido, de alta calidad y escalable. Eso es posible reduciendo todo a cuatro principios subyacentes de Amazon:

1. Diferenciar entre decisiones tipo 1 y tipo 2:

no busque una única solución para todos. Las decisiones de tipo 1 son consecuentes, irreversibles y requieren grandes recursos. Asegúrese de que sean correctas y de alta calidad. Las decisiones de tipo 2 son cambiantes, reversibles y de menor importancia. Asegúrese de no tratar ambos tipos de decisiones de la misma manera. La clave para acelerar las cosas es identificar qué tipo de decisión está tomando.

2. Deje que los datos tomen decisiones de tipo 2 rápidamente:

automatícelas. Bezos tiene una regla de 70-90 que dice: «La mayoría de las decisiones probablemente deberían tomarse con alrededor del 70% de la información que desearía tener. Si espera hasta alcanzar el 90%, en la mayoría de los casos será lento. Además, en ambos casos, debe ser bueno en reconocer y corregir rápidamente las malas decisiones. Si es bueno corrigiendo el rumbo, equivocarse puede ser menos costoso de lo que cree, mientras que ser lento seguramente será costoso» Tan pronto como tenga suficientes datos, proceda.

3. Concentrarse en las pocas decisiones vitales de tipo 1 y aceptar la responsabilidad de tomarlas bien:

encuentre la mejor verdad en la que basar su decisión, no la verdad interpretada y filtrada por otros. Bezos ha declarado que imagina el posible cambio y utiliza una perspectiva de futuro para tomar una decisión.

Cuando se estaba considerando Prime, el equipo calculó que le costaría a Amazon $160 al año en envíos, más del doble de la tarifa de membresía de $79. Sin embargo, yendo contra la corriente, Bezos concluyó que, para mayores volúmenes, los costos de logística eventualmente disminuirían; Amazon podría negociar precios más bajos con los proveedores de envío.

Tenía razón, y hoy en día, los miembros Prime gastan en promedio 2,7 veces más que los clientes que no son Prime. Los costos de envío se han reducido con volúmenes más altos, y esos miembros Prime son altamente rentables para Amazon, incluso después de deducir los costos de logística.

4. Ampliar la buena toma de decisiones, enseñando principios coherentes y proporcionando las metodologías adecuadas:

cada gerente tiene un manifiesto que articula el enfoque de Amazon para la toma de decisiones. La empresa utiliza narrativas o historias en lugar de presentaciones de PowerPoint.

Cualquiera que esté buscando una decisión en una reunión de administración debe escribir un memorando de seis páginas, en formato narrativo, que dibuje una imagen y establezca todos los pros y los contras de la decisión. Las reuniones comienzan con todos leyendo el memorando, tomando notas y luego discutiendo sus preocupaciones y problemas. Esto obliga a las personas a pensar en lo que es más importante y cómo se relacionan las cosas. Favorece la comprensión y la discusión de alta calidad.

En su negocio, usted…

– ¿Ha diferenciado entre decisiones de Tipo 1 y Tipo 2 para su empresa?

– ¿Está tratando de tomar todas las decisiones usted mismo o ha capacitado a otros?

– ¿Entiende cómo ampliar la buena toma de decisiones en su negocio?

 

6.- Una cultura de Día 1 para siempre

Amazon cree sinceramente que todavía está al principio de su crecimiento, no al final. La empresa está absolutamente comprometida en combinar el tamaño y la escala de una gran empresa con la velocidad y la agilidad de un startup. Amazon actualiza continuamente sus capacidades organizativas.

Durante los últimos diez años, Bezos siempre ha incluido su carta original de 1997 a los accionistas con cada informe anual que publica Amazon. En la sede corporativa, el edificio donde Bezos tiene su oficina se denomina «Día 1». Tiene una placa en su oficina que dice: «Hay tantas cosas que aún no se han inventado. Hay tantas cosas que van a suceder».

¿Por qué el énfasis en el día 1? Como atestiguará cualquier fundador, los startups pueden cambiar en un instante. Hay una aceptación del riesgo y una agilidad increíble. Bezos, quien se graduó con títulos en ingeniería e informática de la Universidad de Princeton en 1986, comprende que las grandes organizaciones naturalmente tienen más desorden y entropía. Su objetivo siempre ha sido desafiar esa tendencia con Amazon.

¿Cómo sería el temido Día 2? “El día 2 es estancamiento. Le sigue la irrelevancia. Después viene un declive insoportable y doloroso. Seguido por la muerte». Por eso siempre es el Día 1.

Hay algunas trampas sutiles en las que incluso las grandes organizaciones de alto rendimiento pueden caer, y tendremos que aprender como institución a protegernos de ellas «.

¿Cómo se construye una cultura que sea para siempre el Día 1?

Las formas en que Amazon hace esto son:

1. Poner en práctica la cultura del Día 1:

establece sus principios de liderazgo por escrito y luego se asegura de predicarlos. Amazon utiliza un conjunto de 14 principios para definir y dar forma a su cultura corporativa. Para cada uno de esos, luego especifica el comportamiento esperado en 2 o 3 oraciones que explican cómo la compañía pone esos principios en acción día a día. No son abstractos, sino factibles y relevantes.

Conoce aquí Los 14 principios de liderazgo de Amazon

2. Crear múltiples mecanismos de imposición, que garanticen que todos vivan y respiren los valores y principios declarados.

Algunos de estos mecanismos incluyen:

– Todas las semanas, Bezos pregunta a sus ejecutivos lo mismo: «¿Qué podemos hacer mejor por nuestros clientes?»

– Bezos mantiene una silla vacía en las reuniones para recordarle a la gente que los intereses del cliente deben ser considerados y respetados.

– Cada comunicado de prensa de un nuevo producto debe especificar a qué clientes objetivo atenderá la innovación y cómo se beneficiarán.

– Todos los gerentes de Amazon deben pasar dos días al año o más trabajando en el centro de llamadas, hablando con clientes reales.

– Amazon usa tecnología para rastrear cada comentario que se publica sobre la empresa y responder si es necesario.

– El equipo de atención al cliente de Amazon está autorizado a eliminar temporalmente cualquier producto del sitio web si reciben demasiadas quejas parecidas.

– Si se descubre que algún producto está por debajo de la media, todos los clientes recibirán un reembolso automático, lo hayan solicitado o no.

– Utiliza bots de precios para visitar sitios web, encontrar precios más bajos de la competencia y ajustar automáticamente los precios de Amazon para que coincidan con ellos.

Jeff Bezos modela lo que se espera. Cuando surgen oportunidades, siempre transfiere los ahorros a los clientes en lugar de aumentar los márgenes. Incluso publica su dirección de correo electrónico personal e invita a los clientes a escribirle personalmente sobre cualquier problema que puedan tener.

Bezos toma los correos electrónicos que recibe y los reenvía a la persona relevante, agregando un signo de interrogación. Se espera que la gente deje lo que está haciendo, llegue al fondo del problema y encuentre una solución. Bezos luego espera recibir un análisis de cómo surgió el problema en primer lugar y cómo se ha resuelto. Esa es la forma en que se asegura de que la voz del cliente siempre se escuche dentro de Amazon.

3. Adopte una visión holística,

en la línea de lo que dijo Jeff Bezos: «Nuestro objetivo de precios es ganarnos la confianza del cliente, no maximizar los dólares a corto plazo».

Ejemplo: Amazon ordenó 4.000 iPods rosados a Apple para Navidad. A mediados de noviembre, Apple informó que habría un retraso en la entrega por circunstancias imprevistas. En lugar de notificar a los clientes y reembolsarles, el equipo de Amazon compró 4.000 iPods rosados en el mercado, los clasificó a mano y los envió a los clientes a tiempo para Navidad.

Desde una perspectiva financiera, esta fue una mala jugada, pero Bezos le dio al equipo la aprobación y el apoyo total sin ninguna duda. Eso es lo que se necesita para estar obsesionado con el cliente y centrado en los resultados a largo plazo.

4. Construir pilares que se refuercen a sí mismos:

haga que todo en la empresa apunte en la misma dirección. Ejemplos:

– Bezos compró un reloj de 10.000 años en las montañas del oeste de Texas con su propio dinero y se lo regaló a Amazon. Es un símbolo de la necesidad de que Amazon aplique un pensamiento a largo plazo.

– Bezos instituyó el premio «Just Do It Award» (solo hazlo). Es un par de zapatillas viejas, gastadas y rotas, montadas, en bronce. Se le otorga a la persona o al equipo que presenta más ideas frugales; es muy codiciado.

– Amazon tiene el premio «The Door Desk» (el escritoriopuerta). En los primeros días, Amazon era famoso por usar escritorios hechos a partir de puertas. El premio Door Desk se otorga a la persona que tiene la mejor idea para ofrecer precios más bajos a los clientes de Amazon. Bezos es conocido dentro de Amazon por ir a todas las máquinas expendedoras en los centros logísticos de la compañía y quitar las bombillas para ahorrarle a Amazon decenas de miles de dólares al año en cargos innecesarios.

En su negocio, usted…

– ¿Combina la agilidad de un startup con las ventajas de tamaño y escala que tienes?

– ¿Estás actuando como si hubiera oportunidades ilimitadas disponibles en el futuro?

– ¿Estás construyendo una cultura del Día 1 para siempre haciendo lo que sea necesario para que esto suceda?

Related Post

Deja un comentario

Pin It on Pinterest

Shares
Share This