Por qué debemos integrar las redes sociales en la Atención al Cliente

Hoy día la mayor parte de las empresas (sean del tamaño que sean) han incorporado las Redes Sociales a su estrategia de comunicación; sin embargo todavía pocas las usan para vender. En general, han comprendido que deben aplicar el paradigma Social-Local-Movil ( “So-Lo-Mo»). Pero ¿usan las redes sociales para atender al cliente? ¿Por qué deben usarlas?

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Según el informe “We Are Social: The State of Social Customer Service“ publicado por Sword Ciboodle el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya en sus departamentos de Atención al Cliente el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes. Además, el 85% de las empresas consultadas en dicho estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook.

Aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, es la interconexión de datos e información entre la parte social y la información tradicional; es decir convertir los sistemas de CRM habituales en modelos de Social CRM.

Beneficios para las empresas

Según el estudio indicado podemos concluir que los 5 principales beneficios para las empresas derivados de incluir las redes sociales en los departamentos de atención al cliente son:

Se incrementa la satisfacción del cliente. Satisface las expectativas de los clientes Proporciona beneficios intangibles (mejor imagen de marca, reputación,….) Aumenta la fidelización de los clientes. Se reducen los costes de la atención al cliente

 

 

Además, te puede resultar útil la lectura de estos otros post que he escrito sobre el tema:

• Claves psicológica para vender… lo que quieras
• Cómo vender en las redes sociales
• El canal de Atención al Cliente: una puerta giratoria
• Cómo generar confianza para vender más
• Cómo negociar con éxito para ganar clientes
• Las Redes Sociales ¿generan valor o coste a las empresas?