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Los CRM en el marketing digital como una herramienta clave

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Escrito por Alumnos MBA-UEC 2020/21

En una sociedad cada día más digitalizada, los CRM (Customer Relationship Management) han cobrado especial importancia en las organizaciones. Gracias a estos softwares, la empresa puede tener acceso a los datos de los clientes desde cualquier momento, lugar y/o dispositivo.

La automatización de los procesos que realizas manualmente en tu empresa, aumentará la productividad de toda la organización en su conjunto. Esto permite optimizar los procesos de ventas, ofrecer un servicio más eficiente e individualizado a nuestro cliente, consiguiendo su fidelización.

Los CRM son para todos los negocios

Los CRM están disponibles tanto para las grandes empresas como para las pequeñas, sin restarle importancia a las PYMES, las que también podrían observar su beneficio tras su implantación.

Permite tener funcionalidades como email tracking, que además de poderles enviar un email, te permite saber cuándo ha leído la propuesta, para posteriormente llamarle y aumentar las probabilidades de venta.

Las personas son la clave para la transformación digital

La aplicación te permite llevar un seguimiento del cliente, ya que almacena todos los datos enviados y sin enviar, dejando así el tiempo necesario entre comunicación con el fin de no agobiarle. Mejora tu forma de ventas, realizándote informes de ventas y de actividad, pudiéndote llevar un control de cuánto has vendido y cuántos clientes se te están escapando.

Por tanto, debemos de cambiar el concepto de que los CRM eran para las grandes compañías. En una pequeña empresa, los trabajadores no serían capaces de almacenar tanta información como almacena esto, por tanto, deberíamos de reflexionar sobre nuestra situación actual, y plantearnos cuestiones cómo ¿conozco el tiempo que emplean mis empleados?, ¿tienes visibilidad de todas las oportunidades de venta abiertas?, o ¿tienes un histórico de todas las acciones llevadas a cabo con mis clientes y potenciales?

CRM vs Agenda

Especialmente en el caso de PYMES y autónomos, los sistemas informáticos de gestión de clientes y ventas son los grandes olvidados o desconocidos. La gran mayoría de pequeños empresarios considera que una agenda digital (e incluso en papel) es más que suficiente para organizar pedidos y llevar un listado de clientes. En otros casos, aunque aseguran conocer este tipo de herramientas de gestión, argumentan que un CRM solo es necesario para aquellas grandes empresas que disponen de una cartera de clientes con miles o cientos de entradas y elevados presupuestos. Sin embargo, lo que no saben, es que estas grandes empresas también empezaron siendo PYMES y que, probablemente lo que les llevó a ser grandes es una correcta gestión de sus ventas, clientes y departamentos de marketing y atención al cliente.

Recordemos que la gestión de relaciones con los clientes es, tal vez, el concepto más importante del marketing moderno. Hasta hace poco, la CRM se ha definido de forma limitada como la acción de gestionar las bases de datos sobre el cliente. En esta definición se incluyen la gestión de información detallada sobre clientes individuales y una cuidadosa gestión de los “puntos de contacto” de los clientes para maximizar su fidelidad.

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Un software de CRM contiene información diversa como puede ser datos personales del cliente, horarios, gestión de citas, seguimiento de productos adquiridos, hábitos de consumo, hábitos de rutina, etc. Por lo que es fundamental, y no debemos olvidar mencionar este tema, la seguridad y la protección que debemos de tener hacia los datos que tiene la aplicación, ya que tenemos en nuestras manos grandes cantidades de información privilegiada que a muchas personas les interesaría o convendría tener en su poder.

Y para concluir, remarcar nuestra firme opinión a favor de los CRM independientemente del tamaño, forma o razón social. Recordemos que el CRM nos va a permitir almacenar cualquier tipo de información y tenerla disponible cuando y donde la necesitemos. Esta herramienta es una pieza fundamental del Marketing Digital.

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