De «call center» a «Contact Center»: la evolución necesaria en la atención al cliente

Que la adaptación al medio es algo absolutamente necesario ya lo demostró Darwin hace mucho años. Pero que los tradicionales Call Center hayan visto las orejas al lobo y hayan decidido colgar el teléfono para asumir la conveniencia de prestar atención en y desde las redes sociales es un fenómeno relativamente nuevo. El 19 de julio de 2012 ya escribí otro post titulado «Cómo vender en las redes sociales«. Ahora pretendo dar un paso más adelante y profundizar cómo las redes sociales ha afectado al tradicional modelo de atención comercial de los call center.

De “call center” a “Contact Center”

Image courtesy of FreeDigitalPhotos.net

Y no es algo que yo me invente en un ataque de creatividad. En una reciente entrevista a la presidenta de la Asociación Española de Contact Center el periodista le preguntaba:

P. ¿Existe alguna diferencia con los ‘Call Center’?
R. Realmente el término ‘Call Center’ ha quedado un poco obsoleto y preferimos utilizar ‘Contact Center’, ya que engloba todos los canales de comunicación con el cliente. ‘Call Center’ hace referencia sólo al teléfono, y puesto que se han ido incorporando nuevos canales como el email, chat, las redes sociales, etc., es más correcto hablar de ‘Contact Center’.

Del teléfono a Twitter y Facebook

En una sociedad tan dominada por las redes sociales es lógico pensar que este canal de comunicación no sólo tenga presencia en las interacciones entre individuos (C2C) sino que también cada día es un medio usado por los usuarios para comunicarse con las marcas, las grandes empresas y corporaciones. A través de Twitter, Facebook y las demás redes sociales podemos solicitar información sobre un producto, generar una reclamación o simplemente expresar una opinión.

Hasta ahora si una persona llama por teléfono a una empresa es porque desea comprar el producto/servicio que venden o tiene una reclamación. Sin embargo a través de las redes sociales el universo comunicativo se amplia ya que el propio canal permite infinitas posibilidades de interacción. A través de Twitter o Facebook se puede:

compartir el agrado o desagrado derivado de la compra de un producto/servicio. Yo no llamaría a la compañía X para decirles que el servicio que les compré me ha gustado pero sí es probable que envie un tuit diciendo que he disfrutado del viaje a Y gracias a la excelente organización de la agencia Z.

expresar la satisfacción con el trato recibido. No llamamos por teléfono para decir «oiga, son ustedes muy buenos y agradables», pero sí lo ponemos en nuestro TL o muro «la chica que me ha atendido en el mostrador de…… es súperamable y me ha tratado de maravilla»

Son solo dos ejemplos de interacciones que hasta ahora el modelo de call center se perdía pero que al incorporar la atención a través de las redes sociales sí se puede gestionar de forma adecuada. Y ¿esto les interesa a las marcas? Pues… yo creo que sí y cuanto antes se den cuenta mejor para ellas.

Cada vez se genera más «ruido» en las redes sociales y usamos menos el teléfono. Así que seguir colgado del modelo telefónico es continuar mordiendo un queso que se agota sin posibilidad de reposición.

Del Call al Contact

Así que los centros de atención comercial o de soporte tendrán que ir de forma progresiva completando su oferta de atención telefónica con sistemas de interacción que incluyan las redes sociales.

Pero ojo la atención comercial a través de las redes sociales es un canal que se debe gestionar de la misma manera que se realiza la atención telefónica; es decir debe haber un rol de Agente, un rol de Supervisor y un rol de Administrador. Este tipo de atención NO TIENE NADA QUE VER CON LAS FUNCIONES QUE REALIZA UN COMMUNITY MANAGER. En otro post hablaré de las claras diferencias entre el perfil del CM y el del agente que atiende en y desde las redes sociales. Pero es muy importante no confundir ambos trabajos porque aunque parecidos no tienen nada que ver.

En ContactCenterSocial disponemos de un potente software para realizar la atención comercial de acuerdo con estos principios que estoy proponiendo y en donde se gestiona de forma eficaz cualquier interacción proveniente desde Twitter, Facebook, chat online e incluso email.

Por qué gestionar de forma eficiente las redes sociales mejora la atención al cliente y… las ventas

  1. Nos permite responder al cliente por el mismo canal que nos contacta y ellos nos asegura su atención, disposición y mejores respuestas.
  2. Atendemos realmente las comunicaciones que requieren atención.
  3. Podemos personalizar la calidad de la respuesta, el enfoque de la información, su control e inmediatez.
  4. Prestamos mayor y mejor atención al cliente dependiendo de su relevancia
  5. Controlamos el flujo de la interacción desde su recepción hasta su finalización.
  6. Dirige el tráfico de la manera más eficiente, en función de las reglas del negocio.

Si deseas profundizar un poco más puedes leer también otros post que he escrito sobre este tema:

 

Y tú ¿todavía llamas a los Call Center o interactúas con los Contact Center?

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

7 Comentarios

  1. Jacobo

    Gracias por el articulo, muy valioso. Por favor una pregunta cuando se publica diferencias entre el perfil del CM y el del agente que atiende en y desde las redes sociales

    Un abrazo

    Responder
    • Jesus A. Lacoste

      Gracias por tus palabras Jacobo. El artículo sobre las diferencias entre el CM y el agente de un Contact Center Social lo publicaré el próximo miércoles.

      Responder
  2. @cmlatam

    De “Call Center” al “Contact Center”, la evolución necesaria en atención al cliente: http://t.co/bccIO8sWbc /vía @JALacoste @comunidadcfp

    Responder
  3. Andres

    Estimados, necesito saber cuales son los SLA aplicados en los distintos contact center que existen, ya que debo definir cuales serán nuestros SLA para chat, email y redes sociales. Me ayudan con información?

    Responder

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