Guía para las empresas para generar emociones en los clientes

La experiencia de cliente está de moda. Todo el mundo habla de lo mismo. Pero la clave es cómo Generar emociones en los clientes. Una experiencia para que sea realmente valorada por los clientes debe generar emociones. Esto quiere decir que hay que saber crear experiencias que lleguen al corazón, no al cerebro. Generar emociones en los clientes es lo fundamental acompañándolo con pensamientos positivos. Así lograremos crear experiencias memorables.

Generar emociones en los clientes

Cuando pensamos en emociones asociadas a marcas o empresas, lo más fácil es recurrir a Apple, Starbucks, IKEA,… pero lo cierto es que no hace falta ser una gran compañía para crear experiencias que impacten emocionalmente en los clientes. Para ello no sólo hay que poner al cliente en el centro, sino que es necesario construir relaciones duraderas basadas en emociones e implican a los empleados, entre otras claves.

Las claves de la estrategia

Entre las claves desarrolladas por Juan Ramón Genís y Alberto Córdoba, en su libro «50 casos de éxito en Experiencia de Cliente» se encuentran los siguientes siete puntos:

1. Colocar el cliente en el centro

Es lo fundamental en la estrategia de negocio. Pensar como el cliente (es diferente que pensar en el cliente) en la toma de decisiones, desde el inicio hasta el final del proceso de compra, con escucha activa y empatía para pasar el salto hacia unas relaciones duraderas y de confianza con el cliente.

2. Construir una experiencia emocional

Para mostrar la esencia más humana de la marca y conseguir que haya química en la relación con el consumidor.

3. Implicar a los empleados

Poder colocar el cliente en el centro y brindarle una experiencia emocional pasa por la transformación cultural de las organizaciones: el empleado es parte activa del negocio; no solo es un recurso que produce; es un bien a proteger que forma parte de la marca y la representa en todas sus formas.

4. Ofrecer una experiencia omnicanal

Se acabó el uso de un único canal para comunicar, contactar con usuarios o clientes. Para conseguir una experiencia «wow«, es fundamental transmitirla a través de todos los canales por los que el cliente se relaciona con la compañía.

5. Agilizar y facilitar la vida de las personas

Apostar por la transformación digital es sinónimo de facilitar la vida de nuestros clientes. Nuestro objetivo debe ser resolver un problema o cubrir una necesidad de las personas. Aprende a transformar los pain points de tus clientes en oportunidades de negocio.

6. Medir para actuar

El feedback del consumidor se convierte en el factor clave para comprender sus necesidades. A través de la medición, tenemos la oportunidad de tomar decisiones que impacten en el negocio y reforzar la satisfacción del usuario con la marca.

7. Transformar espacios para transformar relaciones

Convertir los espacios del mundo offline en un lugar en el que la Experiencia de Cliente esté presente en todo momento.

Aquí te cuento las Tendencias en Digital Customer Experience.

La bioquímica de las emociones

¿Qué es lo que ocurre en nuestro organismo para que esas cosas de nuestro entorno se manifiesten en las diferentes emociones? ¿Cómo se relaciona la experimentación de una determinada emoción con lo que ocurre en el interior de nuestro organismo?

Hay biomoléculas (compuestos químicos de nuestras células), que abundan en el organismo e intervienen en las sensaciones relacionadas con las emociones. Estas biomoléculas son los neurotransmisores (sustancias de información que se encuentran en las sinapsis, los espacios de intercomunicación entre las neuronas) que son secretadas de una neurona a otra neurona. Son la bioquímica de la emoción.  En la cascada de reacciones que ocasionan las emociones hay electricidad, descargas de pequeño voltaje entre las neuronas para comunicarse entre ellas y comunicar unos sistemas con  otros y así coordinar las respuestas a los estímulos, y hay química, hormonas y otras sustancias que salen de los nervios y de las glándulas, y viajan  por la sangre para participar en esa comunicación entre los órganos y las células.

El sistema límbico  es el que mayor cantidad de receptores tiene para los neurotransmisores. Este sistema forma parte del cerebro y es un conjunto constituido por estructuras corticales (de la zona medial) y subcorticales relacionadas fundamentalmente con la expresión, regulación y control de las emociones.

Neurotransmisores

Algunos de los neurotransmisores y  sus efectos son:

• Dopamina: altos niveles mejoran la motivación, el buen humor y el deseo sexual. Su inhibición produce desmotivación, indecisión e incluso depresión.
• Oxitocina: asociada a la empatía, el deseo sexual y a la conducta paternal.
• Adrenalina: aumenta el pulso del corazón y la presión sanguínea preparando al organismo para situaciones de tensión. Altos niveles provocan fatiga, falta de atención, insomnio, ansiedad y depresión. Bajos niveles provocan decaimiento y depresión.
• Noradrenalina: implicado en la atención, el aprendizaje, la sociabilidad y la sensibilidad a las emociones y deseos de los demás. Altos niveles provocan facilidad emocional, hipervigilancia y deseo sexual. Su inhibición produce falta de concentración, desmotivación y depresión.
• Serotonina: asociada al apetito y al deseo sexual, importante para la aparición del sueño, la coagulación de la sangre y la aparición de migrañas. Altos niveles producen calma y paciencia. Una deficiencia provoca tristeza, ansiedad, irritabilidad, ira, hiperactividad, insomnio y depresión.
• Acetilcolina: niveles altos facilitan el aprendizaje y memoria. Su inhibición produce lo contrario.
• GABA (ácido gamma-aminobutírico): favorece la relajación. Niveles altos provoca buena memoria, sedación y sueño. Su ausencia provoca dificultades para dormir, ataques de pánico y estados de ansiedad.
• Endorfinas: son moduladores del dolor, la temperatura, el hambre y la reproducción. Bajos niveles provocan dificultades para el placer y la felicidad.