Los clientes digitales son el núcleo de la mayor parte de negocios con base tecnológica. Es normal si tenemos en cuenta que los nativos digitales, Generaciones Millennials y Z, son ya en España más de 17 millones de personas, el 37% de la población. En 2026 serán 22 millones, el 47% de la población. Simultáneamente otras generaciones como la denominada X y la de los Baby Boomers, se convierten en “inmigrantes digitales”. Con ello actualmente, cerca del 90% son usuarios habituales de internet y afectos de consumo una gran parte de ellos pueden considerarse clientes digitales.
El futuro de las empresas depende de los clientes digitales, conectados a internet en movilidad, con preferencia por los productos y servicios digitales o inteligentes, que utilizan con frecuencia el comercio electrónico, y que cada vez tienen más hábitos de compra y pago digitales. Vivimos en un entorno VUCA. Podemos distinguir los arquetipos de cuatro compradores:
1. Perilla: hacen compras baratas frecuentes sin invertir mucha curiosidad o investigación. Se quedan con marcas familiares pero rara vez se vuelven defensores de la marca. Las marcas crean lealtad del cliente con anuncios y programas de marketing, como tarjetas de recompensa.
2. Pez Dorado: en este patrón B2B, los compradores investigan bien sus compras antes de realizarlas.
3. Trompeta: el consumidor domina el estilo de vida y las marcas de lujo, como coches de gama alta, bolsos de mano y joyas. El boca a oreja y la influencia de los demás gobiernan esta categoría.
4. Embudo: estos compradores siguen el camino de compra tradicional. Para ganarlos, brinde una experiencia fluida y positiva en cada punto de contacto.
A pesar de ser cliente digitales (virtuales), las empresas deben estar centradas en el ser humano. Por ejemplo, The Body Shop y Tesla promueven la responsabilidad social. Algunas marcas reflejan ciertos estilos de vida, como Red Bull. Los consumidores buscan marcas que ofrezcan personalización.
El marketing centrado en personas se preocupa por dar rasgos humanos a las marcas. Para investigar los deseos e inquietudes de su cliente, realice “antropología digital» y «escucha social» para monitorear lo que la gente dice online sobre su marca. La «Netnografía» es como escuchar en redes sociales, usando netnógrafos que se unen a las comunidades online. La «investigación empática» requiere ponerse en contacto con los miembros de la comunidad y utilizar la observación y las entrevistas para obtener una idea de la perspectiva humana y la empatía.
El marketing centrado en humanos es crucial para generar atracción de marca en la era digital, ya que las marcas con carácter humano podrían ser las más diferenciadas.
Desarrolle el lado humano de su marca en seis áreas:
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Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
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