Los clientes digitales reclaman que las marcas les ofrezcan utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso a la hora de realizar sus operaciones. El usuario digital utiliza sus dispositivos principalmente para comprar y vender productos, encargar comida, reservar ocio o consumir contenidos; pero está aumentando la operativa bancaria, que ha sido la más beneficiada por la digitalización.
Cuando hablamos de la relación del consumidor con una marca, podemos considerar la experiencia de cliente como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de todas las interacciones que vive con la marca. Claves para gestionar a los clientes digitales
En este recorrido cobra cada vez más relevancia la interacción digital, que ha dejado de ser un complemento a los conductos tradicionales para constituirse en elemento con carácter y autonomía propios.
Esto es así debido fundamentalmente a tres motivos:
Los consumidores emplean sobre todo sus dispositivos móviles para estar en contacto y buscar información. Sin embargo, la operativa bancaria es ya la cuarta actividad más extendida y supera incluso las compras. Tendencias en Digital Customer Experience
Desde las marcas se está haciendo un esfuerzo de transformación digital pero, ¿el consumidor lo aprecia?, ¿cuáles son los atributos de desarrollo digital que más percibe?
El móvil se ha convertido en un canal habitual de interacción con las marcas. Y la personalización es el atributo de experiencia digital que el usuario percibe como más desarrollado y el que más impacta al valorar el grado de digitalización de la marca. La personalización se percibe de forma destacada en aquellos sectores donde el volumen de transacción es elevado y existen herramientas para crear patrones de comportamiento que facilitan esta personalización. Los 19 canales para conseguir clientes y tracción en tu empresa
Los canales digitales son los más utilizados para relacionarse con las marcas en Alojamiento, Transporte,Energía y Banca. En los sectores con larga tradición de visita al punto de venta – Alimentación, Moda y Automoción-, el canal físico sigue siendo el más empleado.
La web es el canal preferente para relacionarse conla marca en los sectores que requieren planificacióno información: Alojamiento (con amplia diferencia sobre el resto) y Transportes. En Banca prima la instantaneidad y supera el nivel de uso de los canales tradicionales. Destaca el uso frecuente en Moda y Energía, eminentemente informativa. Se convierte en un canal marginal en Alimentación y Automoción, sectores donde la relación con el producto es eminentemente física.
El canal físico continúa siendo el más recurrente en tres sectores: Alimentación, Moda y Automoción, sectores con larga tradición de visita al punto de venta. Su uso es puntual en Banca, sector en el que cada vezmenos consumidores optan por acudir a las oficinaspara la resolución de trámites. Finalmente, es poco usado en Telecomunicaciones, Seguros y Energía: los consumidores prefieren evitar las gestiones en elpunto físico.
Pese a que el móvil es a priori un espacio propicio para relacionarse con las marcas a través de la inmediatez de las apps, en general su uso está poco extendido. Solo en Banca la app es el canal más empleado, favorecida por la alta interacción en este sector y la naturaleza de las relaciones entre entidades y consumidores. Gana protagonismo en Telecomunicaciones, Transporte y Alojamiento y se convierte en un recurso prácticamente ignorado (más del 75% de los consumidores no lo usa nunca) en Alimentación, Automoción y Energía.
El canal telefónico poco a poco queda relegado como último recurso al que acuden los consumidores. La opción “Nunca lo uso” es mayoritaria en cinco sectores (Banca, Moda, Alimentación, Transporte y Alojamiento). Se mantiene un uso puntual en Seguros, Telecomunicaciones, Banca y Energía, todos relacionados con la gestión de incidencias personales.
El consumidor muestra preferencia por el canal digital para todas las interacciones excepto la reclamación, donde prefiere el trato directo a través del canal físico o telefónico.
Los nativos digitales, con edades entre 18 y 24 años, acuden a los canales digitales con más frecuencia que el conjunto de la población a la hora de relacionarse con las marcas. Guía para conseguir nuevos clientes y generar tracción
Estas son algunas de las ideas que se desprende del informe elaborado en colaboración por Minsait y la Asociación DEC sobre Digitalización y Experiencia de Cliente. En él se muestran las claves de la relación entre marcas y clientes, y se señala cómo el ámbito digital es un generador de valor para ambas partes. Se puede acceder al informe completo aquí.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
Resumen de mi cuarto libro "Transformación digital. Cómo los líderes de hoy redefinen el futuro".…
OKR es la mejor estrategia para lograr objetivos, tanto en las empresas, sean del tamaño…
Hay mucho mito y falsas creencias en torno a la innovación y el proceso innovador.…
Esta es la hoja de ruta que puedes seguir para empezar la transformación digital de…
El miedo a emprender es transversal a todos los emprendedores. Pero hay algo que tú…
Design thinking, agile y lean startup son tres conceptos clave para entender y llevar a…
Ver comentarios