No se trata de pensar en el cliente, sino como el cliente

Pensar en el cliente. El cliente en el centro. El cliente es el rey. Todo es verdad en la nueva economía. Pero lo más importante no es pensar en el cliente; lo fundamental y clave es PENSAR COMO EL CLIENTE. Esa es la clave. Sólo si somos capaces de pensar igual que lo hace nuestro cliente podremos generar productos, servicios y experiencias realmente memorables.

No se trata de pensar EN el cliente, sino COMO el cliente

Siempre hemos querido ver a la persona solo como consumidor sin considerar que el consumidor, sencillamente, no existe. Existen las personas que tienen, entre otros, un rol de consumidores. Este cambio de mentalidad es fundamental pues permite tener una visión integral de cada uno de los individuos a los que deseamos dirigirnos para ofrecerles nuestros productos. Hablamos con personas que tienen necesidades. Nos dirigimos a personas que consumen productos o necesitan servicios para la explotación de sus negocios.

Desde el CEO de la compañía hasta el conserje o el último becario tienen que ser capaces de pensar como el cliente. Y esto solo es posible si son capaces de verlo como una persona, no como un «ente» que compra. Saber que al otro lado de la empresa hay una persona conlleva humanizar el proceso de venta y la relación posterior. Hablamos con personas. Personas que tienen sentimientos, emociones, problemas, necesidades,…. Igual que nosotros.

Personas no consumidores

Por eso, las empresas debieran considerar relacionarse con las personas más que con su rol como consumidores. Hoy, quizá más que nunca, un conocimiento superior de la persona posiblemente sea más importante que los miles de datos de su comportamiento como consumidor. Persona, no consumidor. Ese parece tener que ser el nuevo mantra en un entorno socio económico muy diferente al anterior.

Si nos relacionamos con personas será más fácil pensar como ellos. Y si pensamos como ellos lograremos crear productos y servicios reales, con demanda real que satisfacen necesidades reales.

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No hay que pensar en el cliente; se trata de pensar como el cliente. Para ello es fundamental mostrar EMPATÍA. Las habilidades empáticas se pueden tener pero también se pueden entrenar y desarrollar. Aquí tienes algunas claves que te ayudarán a desarrollarla y pensar como el cliente:

1. Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Ser respetuosos con los demás.

2. Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que demostrárselo.

3. No interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos en expertos que se dedican a dar consejos, en lugar de intentar sentir lo que el otro siente.

4. Aprender a descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás. Esto va a contribuir, no solamente a fomentar sus capacidades, sino que descubrirán también nuestra preocupación e interés por ellos.

Además de empatía, es muy útil el Desing Thinking, la nueva herramienta que permite crear y diseñar productos junto con el cliente.

El jefe infiltrado

En la famosa serie de tv «El jefe infiltrado» se trata de camuflarse dentro de la propia empresa para conocer de primera mano el «modus operandi» y la forma de trabajar de los empleados. Ahora se trata de ir un paso más adelante. Camuflarse de cliente e ir a comprar a su propia empresa. Relacionarse con otros clientes y sentir lo que sienten sus clientes de forma directa.

Pensar como el cliente es aprender a ponernos en sus zapatos. Es más que solamente ser amables. Hay que hacer un esfuerzo físico y mental para “vivir la experiencia”, constatar y sentir con él lo que siente cuando usa nuestros productos o servicios.

Algunas empresas recurren al uso del “cliente espía”. Alguien que se hace pasar por cliente para evidenciar cómo realmente funcionan las cosas en “la trinchera” (el punto de atención al cliente).

Es importante salir y estar en los puntos de atención y de uso de los productos, observar cómo se vive la experiencia de usar el producto. Cómo se siente, qué espera, qué le gusta, qué no le gusta, qué sugerencias tiene. Aprender a ver y escuchar al cliente.

Analicemos, evaluemos y aprendamos permanentemente de nuestro proceso de “pensar como el cliente”. Después de ajustar y mejorar nuestros productos y procesos, volvamos a preguntar y evidenciar cómo se vive la experiencia de usarlos.

Así como un buen policía se mete en la mente de un criminal para poder adelantarse a sus pasos y capturarlo, un buen empresario se pone en los zapatos y en la mente del cliente para poder servirle cada vez mejor, ganando juntos en ese proceso.