El customer journey: el viaje de las personas antes de ser clientes

El customer journey es el principal elemento que debemos tener en cuenta a la hora de crear una estrategia para captar clientes. Nadie se levanta por la mañana diciendo “a ver de quién me hago clientes hoy”. Por otra parte, vender es mucho más que ofrecer un producto o servicio a una persona que lo necesita. Vender implica conocer, agradar y cautivar. A través de este viaje lograremos crear la suficiente confianza para que una persona decida elegirnos como proveedores.

Customer Journey

Customer Journey

A través  del estudio del Customer Journey se puede entender  de una forma integral todo el proceso de toma de decisiones desde la perspectiva  de las personas. Se analiza la forma como evolucionan y cambian la mente  y las  conductas  y cuáles son los detonadores o influencias.

El Reloj de Arena del Mercadeo es un concepto desarrollado por John Jantsch, creador del duc tape marketing, que nos permite entender todo el proceso que lleva a una persona desde prospecto (alguien con una necesidad específica) que inicia un contacto con una empresa hasta llevarlo a la venta.

El reloj consta de siete etapas en las que se va conduciendo paulatinamente a clientes potenciales a convertirse en clientes que le refieren más clientes. Es la forma más sencilla de explicar cómo el proceso de venta funciona de forma secuencial. La clave es crear constantes puntos de contacto, procesos y ofertas de producto/servicio para cada etapa.

1.- Conocer

Objetivo → Hay que ponerse frente a los clientes potenciales para que sepan que usted existe. Debes saber y poder definir cual es la “clave” de tu marca y qué puede producir atracción, a continuación comunícalo. Piensa siempre en crear valor, no en vender…Hazte estas preguntas:

  • ¿En que te diferencias?
  • ¿Que consigue el cliente con mi producto o servicio?

Cómo → Mediante publicidad, escribir artículos, obtención de referidos, marketing online/offline

2.- Agradar

Objetivo → Generar una buena primera impresión en los prospectos. Fomenta y establece un marco de relaciones. Tus clientes o usuarios deben tener acceso a la información, no les bombardees, pero guíales para que sepan dónde y cómo obtenerla. Cuidemos nuestro entorno de “front office” para que sea amigable y sencillo.

Cómo → Mediante una bonita y usable página web, oficina, imagen física de los comerciales

3.- Confiar

Objetivo → Generar prueba de que entrega lo que promete. Después de guiarle, debemos siempre estar ahí, necesitamos ser su referente ayudándoles y educándoles. No debemos dejar de lado los potenciales clientes que ya hayamos iniciado. Hay que seguir demostrando constancia y fiabilidad en nuestras exposiciones. Siempre que prometas algo, cumple.

Cómo → Ofrecer kit/muestras de prueba, reportes gratuitos, presentaciones de ventas, webinar

4.- Probar

Objetivo → Permitir a los prospectos ensayar antes de comprar. Recuerde que cuando nos prueban, no es sólo nuestro producto o servicio, también está a prueba nuestra puntualidad, nuestro compromiso, o nuestra imagen. Es muy bueno que clientes o usuarios puedan testear los productos o servicios antes de cerrar la compra definitiva. Debemos tener “productos test” en muchos casos “low cost” o gratuitos que ayuden a conocernos o simplemente a probar nuestro servicio. Para servicios online se puede ofrecer versiones demo de software para evaluar su contenido.

Cómo → Ofrecer productos gratuitos o de bajo coste, seminarios virtuales, diagnóstico inicial

5.- Comprar

Objetivo → Adquisición del producto o servicio. Lo fundamental en esta fase es la gestión de los ya “clientes reales”. Hay que poner el foco en lo que ellos quieren conseguir de ti, no  al revés.

Cómo → Enfoque de cliente, cobertura de necesidades reales en punto de venta, seguimiento, satisfacción post venta, son algunos de los puntos que debemos fomentar y trabajar.

6.- Repetir

Objetivo → Estimular la compra recurrente. Seamos recurrentes, no solo en la estimulación de la repetición de compra de nuestros clientes, sino en nuestro detalle de seguimiento y análisis de los conseguidos en cada acción de venta.

Cómo → Ofrecer nuevos servicios, estimular la venta cruzada (cros selling) y el upgrade (upselling), eventos periódicos

7.- Referir

Objetivo → Incentivar la generación de referidos por parte de clientes y aliados estratégicos. Busquemos las recomendaciones y los comentarios positivos de terceros hacia nuestra marca o servicio.

Cómo → Dar beneficios por referir, eventos exclusivos para clientes. Lo mejor es que tus clientes puedan participar, cocreacciónes la palabra. Crea eventos, comunidades, etc…

 

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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