Cómo crear un servicio de atención al cliente en redes sociales

En otro post anterior ya he comentado que la mitad de los consumidores prefiere dirigirse al servicio de atención al cliente a través de las redes sociales antes que llamar por teléfono y las redes sociales son uno de los canales de comunicación más importantes.

A pesar de ello todavía son pocas las grandes compañías que se han tomado en serio estos datos. La gran mayoría se dedica a generar «ruido» en en canal social. Lo entienden como una vía unidireccional de comunicación. Y ahí radica su gran error.

Las redes sociales son, por naturaleza, bidireccionales o incluso multidireccionales: la información fluye desde los consumidores hacia las marcas y viceversa. Y también entre los propios usuarios. Se acabó el flujo en una única dirección que ha conformado durante muchos años la TV. Ahora todo fluye en todas direcciones.

Cómo crear el servicio de atención al cliente en redes sociales

1.- Del community manager al contact center

Los primeros pasos en el mundo social los puede gestionar una única persona, el community manager o social media manager. Mientras la empresa logra notoriedad con una persona será suficiente para generar contenido y al mismo tiempo responder a las demandas de los usuarios, responder a las menciones o los mensajes directos.

Pero conforme la empresa vaya aumentado su impacto en las redes sociales es necesario escalar el modelo y contratar un servicio (puede ser interno o externo) para que gestione de forma eficaz todo el «ruido» social.

De la misma forma que para una pequeña empresa una persona puede ser capaz de atender por teléfono las dudas y peticiones de los clientes pero cuando crece es necesario contratar un call center para que pueda responder de forma a sus clientes, con el tema social debe realizarse el mismo camino.

2.- Formación especializada para los operadores o social media manager

De la misma forma que los teleoperadores del tradicional call center reciben una formación específica para poder responder y atender al cliente, el operador del contact center debe conocer la estrategia de la empresa, sus normas de funcionamiento, tiempos de respuesta, gestión de crisis, vocabulario permitido,…..

Es decir, es necesario contar con personal que haya sido formado adecuadamente siguiendo el plan estratégico de la empresa para que su forma de atender al cliente esté alineado con la filosofía de la marca. Lo contrario puede acabar generando continuas crisis y mala reputación social.

3.- El tiempo y la forma de respuesta

El usuario de las redes sociales es una persona que puede encontrarse en cualquier lugar y sólo necesita un smartphone para ponerse en contacto con una empresa.

A lo mejor no pretende realizar una compra pero tiene una duda sobre el funcionamiento del carrito de compra o tiene una incidencia en la facturación del equipaje o ha sufrido una mala experiencia en una tienda física o en centro de ocio.

El equipo de atención al cliente en redes sociales debe ser sensible a todo tipo de demandas y saber canalizar una respuesta, un comentario de gratitud o abrir un ticket con el soporte técnico de forma inmediata.

El 72% de los consumidores espera una respuesta en el plazo máximo de una hora. Y la efectividad en la atención al cliente 2.0 repercute en una experiencia positiva para las marcas. 

→ Recomiendo la lectura del informe «We Are Social: The State of Social Customer Service» realizado por thinkJar (thinkJar is an advisory and think-tank focused on customer strategies).