Cómo emocionar para conectar con los clientes

Saber cómo emocionar es fundamental para conectar con los clientes. Para construir relaciones auténticas y duraderas es necesario llegar al corazón del cliente, conquistarlo por la emoción. Y eso no es fácil. Porque lo habitual es dirigirse a la parte más racional, al cerebro. Vendemos describiendo características, recursos, funciones. Sin embargo los clientes no quieren comprar eso; lo que buscan es satisfacer sus necesidades y para ello nada mejor que cautivarlos con emociones. Y… ¿cómo los emocionamos?

Cómo emocionar

Una emoción es un estado afectivo que experimentamos, una reacción subjetiva al ambiente que viene acompañada de cambios orgánicos (fisiológicos y endocrinos) de origen innato, influidos por la experiencia. Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso o recuerdo importante. Psicológicamente, las emociones alteran la atención, hacen subir de rango ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria.

Alegría, ira, miedo, tristeza, sorpresa y disgusto; estas son las seis emociones básicas que todo ser humano puede sentir.

En el ser humano la experiencia de una emoción generalmente involucra un conjunto de cogniciones, actitudes y creencias sobre el mundo, que utilizamos para valorar una situación concreta y, por tanto, influyen en el modo en el que se percibe dicha situación. Es por ello que generar una emoción positiva en torno a una marca, producto o servicio puede producir con mayor probabilidad que el individuo acabe comprando o consumiendo dicho producto. Si algo me hace «sentir bien», actúo en consecuencia y lo compro, comparto o difundo. Y lo contrario.

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¿Cómo generar una emoción?

Despertar una emoción requiere preparación. Se debe desarrollar un plan de acción meticuloso adecuado a cada etapa del customer jouney. Las emociones son esenciales para el proceso de toma de decisiones y para el amor que el cliente sentirá por una marca.

Para generar emociones positivas es necesario:

• Ofrecer una comunicación clara y sincera

Las personas queremos ser escuchados y comprendidos de manera real y auténtica. No queremos call center mecanizados ni discursos guionizados. La era digital está fuertemente marcada por la atención ágil y amena que evoque confianza y cercanía con la audiencia. Informal, relajado pero efectivo debe ser el diálogo que se cree con los clientes y visitantes para crear una comunidad fiel que interactúe y contribuya en el crecimiento de la marca. Que los contenidos de tu web, las contribuciones en redes sociales, los videos y las promociones sean atractivas, honestas y cálidas harán que tus clientes se sientan a gusto y participen activamente de ellas.

Y nunca prometer lo que no se puede cumplir. En el mundo digital es muy fácil cambiar de proveedor. Si has prometido una cosa y no la cumples, habrás pedido el cliente. En la comunicación nunca hay que prometer algo que sepas que no vas a poder cumplir. Es muy frecuente ofrecer muchas ventajas con el fin de cerrar un venta y…. después no dar ni la mitad de lo prometido. Eso nunca es útil y nunca se debe practicar.

• Crea experiencias atractivas

Uno de los factores de éxito mas importantes es la generación de vivencias personalizadas a los usuarios. Se incluyen dentro de esta categoría todas las experiencias creadas en el canal digital, página web, redes sociales, tienda online, y aquellas (si la marca así lo dispone) físicas como locales, oficinas, etc.

Para poner en práctica esto es indispensable pensar en ofrecer material novedoso e innovador que despierte los sentidos de los visitantes y estimulen en el cerebro recuerdos y sensaciones positivas como la alegría, la concreción de proyectos a futuro, belleza, juego y plenitud. Por ejemplo puedes ofrecer una crema facial vendiéndola como experiencia rejuvenecedora.

Ojo, no es lo mismo «experiencia de cliente» y «cliente con experiencia»

• Innovar

Ser una empresa innovadora, capaz de adaptarse a las demandas sociales es una forma de generar una valoración positiva. Depender de una marca con tecnología o capacidad para liderar o al menos estar al frente de las necesidades de los clientes genera tranquilidad y confianza. Por el contrario, ser cautivos de una compañía que sigue ofreciendo el mismo producto año tras año sin incorporar valor añadido o avances es frustrante y genera decepción.

Innovar no quiere decir estar todo el día creando cosas nuevas; es la disposición a estar preparados para dar respuesta a las demandas conforme van apareciendo. Si además eres capaz de adelantarte y preveerlas, mejor. La disrupción es clave para innovar y progresar.

Aquí puedes leer 5 consejos para conectar con tus clientes y lograr más ventas online. Y aquí cómo aprovechar las emociones en tus negociaciones.